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Le business des cœurs brisés


De nombreux portails de rencontres utilisent de faux profils pour garder leurs clients sur leurs sites. Des modérateurs de chat sous-payés sont derrière tout ça.

L'icône circulaire de chargement au milieu de l'écran tourne en rond. Iminathi Mokoena* soupire : "Je suppose qu'il n'y a pas beaucoup d'hommes en ligne en ce moment", dit-elle. La jeune femme de 23 ans est assise dans la cuisine sombre de son appartement en colocation à Berlin, les yeux fixés sur son petit ordinateur portable.

Finalement, une nouvelle page se charge. À gauche, la photo d'un homme barbu apparaît, et en dessous, on peut lire : "Robert, 45 ans, aime rouler sur sa Harley, est marié et fumeur invétéré." À droite, le profil d'une jeune femme : Lea. Il y a également des informations personnelles sous la photo de Léa. Mais Léa n'est pas une personne réelle, elle n'est qu'un rôle dans lequel Mokoena se glisse. Dans l'historique du chat, Robert vient de raconter en détail sa journée. Mokoena commence. Elle a cinq minutes pour lui répondre - en 70 caractères au moins, de manière aussi affectueuse et personnelle que possible.

Mokoena travaille pour la société britannique de modération de chats Cloudworkers Ltd. Cette société est engagée par de petits portails de rencontres pour gérer de faux profils sur leurs sites. Les portails veulent suggérer que leurs clients ont plus de choix. Les faux profils ne sont pas reconnaissables en tant que tels : ils écrivent activement aux utilisateurs et discutent avec eux.

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C'est également là que commence le travail de Mokoena : elle rédige les messages de chat au nom des profils. Sur le site web des Cloudworkers, son emploi est décrit comme "actrice numérique". Dans les courriers internes de l'entreprise, cependant, on parle d'agents de manière non moins grandiose.

Le prochain chat invite : un professeur de musique à la retraite. Mokoena joue le rôle d'une jeune mère célibataire en quête "d'aventure et de sécurité". L'homme dit juste au revoir à la discussion. Elle commence à taper, écrivant "Non, ne pars pas" et qu'il va lui manquer. "C'est comme un jeu", dit Mokoena, avec un air de reproche et un léger dégoût.

Il y a beaucoup d'argent à gagner sur le marché des rencontres en ligne en ce moment. Près d'un internaute allemand sur trois est inscrit sur des portails de rencontres. En moyenne, ces utilisateurs dépensent 38 euros par mois sur les portails. C'est le résultat d'une enquête représentative menée par l'association numérique Bitkom en 2018.

Dans son travail, Mokoena ne se connecte pas sur les sites de rencontre respectifs, mais sur une interface centrale de Cloudworkers. Pour éviter tout attachement ou sympathie émotionnelle de la part des utilisateurs, un nouvel historique de chat lui est présenté après chaque message envoyé. À chaque fois, elle doit d'abord lire les notes des agents précédents afin de se familiariser avec le client et le profil. Les utilisateurs, exclusivement des hommes, n'ont généralement aucune idée de tout cela. Souvent, ils croient pendant des semaines qu'ils écrivent à de vraies femmes.

Mokoena trouve ce travail stressant. Le modèle économique des sites de rencontre est "profondément sexiste", dit-elle : "Tout est basé sur le concept de femmes interchangeables et la marchandisation du corps féminin." Cela est particulièrement évident lorsque l'on regarde la galerie de Cloudworkers. Ici, les agents* peuvent sélectionner des photos dénudées du faux profil en question et les envoyer aux clients. Les images correspondent aux photos de profil des faux comptes et peuvent, pour la plupart, être retracées sur des sites pornographiques russes et européens. Ce site met d'ailleurs en garde contre les arnaques des sites de rencontres russes.

Envoyer de telles photos est une mauvaise chose, me dit Mokoena. Elle se demande souvent qui sont les femmes qui se cachent derrière les photos. Une autre pensée ne la rassure pas non plus : "Et si l'une de ces femmes se promenait un jour dans la rue et qu'un homme l'abordait et lui disait qu'il discutait avec elle depuis des mois ?" demande Mokoena. "Nous mettons les femmes en danger ici."

Moins de deux semaines après avoir commencé à travailler comme agent, Mokoena veut à nouveau quitter son emploi. Elle ne se connecte plus à la plateforme qu'occasionnellement.

Le Sud-Africain étudie à Berlin et n'est en Allemagne que depuis deux ans. Elle a découvert Cloudworkers il y a un an par l'intermédiaire de son cousin. À l'époque, Mokoena était à la recherche d'un emploi - elle a été embauchée directement par le service de modération des chats. Elle écrit ses messages de drague en anglais. Toutefois, l'entreprise n'est pas uniquement sollicitée par les sites de rencontres anglophones : le site recherche des agents pour 34 langues - dont l'allemand. 

 

"C'est une double exploitation", c'est ainsi que Mokoena décrit le modèle économique des Cloudworkers. D'une part, les entreprises s'enrichissent grâce au travail des agents, et d'autre part, elles exploitent la solitude et la crédulité des utilisateurs.

L'un de ces utilisateurs est Bruno Jungherz. Il a raconté son expérience au taz dans une lettre à l'éditeur. Il passe près de deux mois à écrire à diverses femmes sur le site de rencontres lamores.de et paie au total plus de 1 500 euros pour cela. Ce n'est que par hasard qu'il prend enfin conscience qu'il ne discute pas avec de vraies personnes. Jungherz est durement touché - financièrement, mais aussi émotionnellement. Même des semaines plus tard, on peut entendre la colère dans la voix de cet homme de 69 ans.

Il est assis sur un fauteuil de couleur crème au milieu du petit salon de l'appartement qu'il loue à Solingen. Autour de lui, des dizaines de piles de CD gisent sur la moquette grise. Jungherz numérise des disques et des cassettes à grande échelle. Il s'agit à la fois d'un hobby et d'une activité secondaire pour cet ingénieur en télécommunications à la retraite. Jungherz vit seul depuis plusieurs années. Sa femme a dû être soignée dans une institution pendant longtemps en raison de sa démence, avant qu'elle ne décède finalement il y a deux ans.

Trois euros par message


Puis, au début de cette année, il se donne un coup de barre : "Alors !" se dit-il, "je ne veux plus être seul". D'abord, il s'inscrit sur les principaux portails de rencontres. Mais le succès est absent : Seules quelques femmes lui répondent. Enfin, Jungherz tombe sur le site lamores.de via une recherche Google. Sur la page d'accueil, en grosses lettres rouges, figure une promesse : "Trouvez le partenaire de vos rêves."

Il est impossible de vérifier si lamores.de est associé à Cloudworkers. Cependant, tout porte à croire que ce portail fait également appel à une société de modération de chats : lamores.de et les portails hébergés par Cloudworkers fonctionnent sur le même principe. Les clients ne paient pas de frais d'adhésion - ils paient par message écrit. En contrepartie, il existe une monnaie propre au site, les "pièces", qui sont proposées en paquets d'une valeur de 5 à 350 euros sur le site. Le modèle économique du portail repose donc sur le maintien des clients dans un chat en ligne modéré et coûteux aussi longtemps que possible.

Faits concernant les rencontres en ligne
Utilisation généralisée

29 % des internautes français sont inscrits sur des portails de rencontres. En moyenne, ces utilisateurs dépensent 38 euros par mois sur les portails.

Faux profils

187 portails de drague français utilisent de faux profils. L'entreprise médiatique de Paris, Vicky, gère au moins 34 sites de rencontres de ce type.

Les coûts et les salaires

Les utilisateurs des portails de rencontres paient en moyenne environ 3 euros pour un message. Les modérateurs de chat ne reçoivent parfois que 10 cents chacun pour leurs messages.

187 portails de drague germanophones utilisent de faux profils. C'est le chiffre auquel est arrivé le centre de conseil aux consommateurs dans son rapport de 2017. Carola Elbrecht, responsable des rencontres en ligne au sein de l'organisation, estime que le nombre de cas non signalés est probablement beaucoup plus élevé. Depuis des années, elle reçoit régulièrement des plaintes concernant des sites présentant de faux profils.

Les conditions générales de vente (CGV) de lamores.de indiquent ouvertement que le site utilise de faux profils. Il s'agit d'un "service modéré", est-il précisé. Alors Jungherz aurait dû savoir dans quoi il s'engageait ? L'escroquerie des portails est-elle légale ? Elbrecht n'est pas sûr. Tout dépend de l'attitude offensive des opérateurs du site, dit-il. "Si les conditions générales de vente contiennent des clauses auxquelles le consommateur ne peut s'attendre, le fournisseur ne doit pas échapper à sa responsabilité", dit-elle.

"Ma première impression du site était excellente", se souvient M. Jungherz. Immédiatement, des femmes lui auraient écrit - beaucoup même de sa région. Les profils des femmes semblent crédibles à Jungherz. Ils contiennent beaucoup d'informations personnelles. "Et des photos", raconte-t-il, "des photos magnifiques". Tous complets, comme s'ils étaient réels." Il s'ébroue doucement.

Les clients établissent parfois des liens étroits avec les faux profils, "comme de véritables relations".

Les messages qu'il reçoit au départ sont très directs et souvent sexuels. Il en est surpris, mais il reste quand même sur le site. "Après tout, sans érotisme, aucun d'entre nous ne le serait", dit Jungherz avec son large accent rhénan. Mokoena, elle aussi, n'a pas de problème avec le côté sexuel de sa profession. "Je voulais quand même améliorer un peu mes compétences en matière de sexting", dit-elle en riant brièvement. Elle est alors d'autant plus surprise de constater que les messages tournent rarement autour du sexe. Beaucoup plus souvent, les hommes parlent de leurs problèmes au travail et dans leur mariage. C'est souvent plus une thérapie qu'un flirt, dit Mokoena. Les clients nouent parfois des relations étroites avec les faux profils, "de vraies relations", dit-elle.

Jungherz s'ouvre également aux femmes. Il discute beaucoup avec deux profils en particulier : "Tout était très intime et personnel", dit-il. Il écrivait des "messages très longs". Il ne faut pas longtemps avant le premier : "Je t'aime". Dans les semaines qui suivent, Jungherz et ses supposés admirateurs s'écrivent de plus en plus souvent de tels messages d'amour.

Jungherz demande encore et encore aux dames, comme il appelle ses contacts, si elles pourraient s'imaginer le rencontrer. Mais ils sont évasifs. La plupart du temps, ils écrivent sur des obligations professionnelles ou privées. Lorsqu'on leur propose de poursuivre la conversation par e-mail ou par téléphone, les profils racontent leurs mauvaises expériences avec les hommes et demandent plus de temps.

Il existe de nombreux conseils généraux pour les agents féminins : Par exemple, le ton de leurs messages doit toujours être admiratif ou compréhensif.

Ce sont exactement ces tactiques qui sont enseignées dans le matériel de formation des agents de Cloudworkers. Le matériel est à la disposition du taz. Il existe de nombreux conseils généraux pour les agents : Par exemple, le ton de leurs messages doit toujours être admiratif ou compréhensif. Il existe également divers conseils pour le moment où un client souhaite se rencontrer.

Dans un document, il est même suggéré aux agents d'inventer des délits sexuels afin de justifier la méfiance et de retarder une rencontre. Le scénario est qualifié de "grande excuse" dans le document. Le but de toutes ces tactiques : motiver le client à continuer à rester dans le chat en ligne payant. En d'autres termes, il ne faut pas perdre espoir.

Pour Jungherz, ce calcul fonctionne. "J'ai toujours cru que quelque chose en sortirait quand même", dit-il. C'est pourquoi il continue d'écrire, achetant un paquet de pièces après l'autre - au début, toujours les petites pièces, celles à 5 euros. Mais ils ne durent souvent que peu de temps. A un moment donné, il perd le fil. Lorsque Jungherz tient ensuite son relevé bancaire dans ses mains, il a du mal à y croire. Les 1 500 euros dépassent largement la pension mensuelle du veuf. "Bien sûr, cela a un impact important", dit-il.

En moyenne, Jungherz paie l'équivalent d'environ 3 euros pour un seul message. Mokoena, quant à elle, ne reçoit que 10 cents par message. Avec une moyenne d'environ 30 messages par heure, elle gagne 3 euros par heure. Officiellement, Mokoena n'est pas employé par Cloudworkers. Elle travaille en tant que "freelance". C'est ce qui est dit dans son contrat de travail, qui est disponible au taz.

"Je n'ai jamais rien vu de tel auparavant", déclare Andreja Schneider-Dörr à propos de ce contrat. Le juriste en droit du travail est un spécialiste dans le domaine du travail sur plateforme. Avec Mokoena, elle reconnaît un cas clair de faux travail indépendant. Elle considère que le contrat est invalide en vertu du droit allemand. Mokoena doit effectuer un nombre minimum de quarts de travail par semaine.

Elle est interdite de travailler pour des concurrents et est surveillée en permanence dans son travail. "Il s'agit clairement d'une relation de travail", explique M. Schneider-Dörr. Cette distinction est importante. Après tout, si les travailleurs des plateformes dans le secteur des rencontres étaient considérés comme des employés*, ils auraient droit au salaire minimum, aux congés payés et aux cotisations de sécurité sociale.

Michael Silberman connaît le problème. Il s'occupe du phénomène du travail de plateforme pour le syndicat IG Metall. "Les plateformes sont souvent un espace relativement anarchique pour les travailleurs", explique M. Silberman. Tous les cas ne sont cependant pas aussi extrêmes que dans le secteur des rencontres. Selon lui, le travail en plate-forme peut aussi parfois être utile aux travailleurs, par exemple grâce à la flexibilité du lieu et du temps. Selon son estimation, environ un million de personnes en Allemagne gagnent actuellement leur vie sur des plateformes Internet.

Mokoena a depuis quitté son emploi et travaille dans un café. Elle n'a toujours pas reçu l'argent pour son premier mois en tant qu'agent, plus de six mois plus tard. Elle se contente de hausser les épaules quand elle en parle. Mokoena est manifestement heureuse de laisser derrière elle son travail d'agent de chat. Elle ne veut plus rien entendre de la part des Cloudworkers. L'entreprise elle-même ne répond pas aux demandes répétées du magazine.

Lorsque Jungherz découvre que ses contacts ne sont pas réels, il se déconnecte immédiatement de lamores.de. L'escroquerie le rend furieux. "Quelque chose comme ça me transforme en animal", dit Jungherz. Il écrit à la police, à sa banque, à l'exploitant du site et au centre de conseil aux consommateurs. Mais ça ne sert à rien. Il ne récupérera probablement pas l'argent.

L'empreinte de lamores.de montre un individu avec une adresse privée à Istanbul comme opérateur. Le traitement du paiement de la facture de Jungherz passe toutefois par l'entreprise de médias BeKa Media GmbH, basée à Flensburg. Ce n'est pas une coïncidence. Derrière le portail de rencontres se cache un réseau d'entreprises qui s'étend de Flensburg à Londres et Istanbul.

Plus de 34 sites de rencontres remontent à ce petit groupe du nord de l'Allemagne, qui, selon les informations de taz, se compose exclusivement d'hommes. Par exemple, le même délégué à la protection des données figure sur tous les sites. Le groupe continue de fonder de nouvelles entreprises dans de nouvelles constellations. De nombreuses demandes de renseignements de la part du taz par e-mail et aux adresses allemandes des sociétés et personnes opérantes restent sans réponse. Pendant des semaines, toutes les tentatives de contact sont restées sans réponse.

Il n'est pas rare que des réseaux plus importants se cachent derrière des sites de rencontre frauduleux, déclare Carola Elbrecht du centre de conseil aux consommateurs. Souvent, une seule personne gère plus de dix sites en parallèle. Il n'est pas difficile de s'enregistrer avec un domaine et de prendre de l'argent dans la poche des consommateurs, dit-elle. Dans la plupart des cas, les entreprises n'ont pas à craindre de conséquences.

Même si le tribunal donne raison aux clients, il peut être difficile de faire appliquer la décision, surtout si les opérateurs sont basés à l'étranger. Malgré tout, M. Elbrecht recommande à toutes les victimes de fraude de solliciter un conseil juridique et de déposer une plainte auprès du centre de conseil aux consommateurs.

Jungherz a entre-temps abandonné la lutte pour son argent. Cependant, il n'est plus seul : un mois après s'être déconnecté de lamores.de, l'homme de 69 ans trouve une nouvelle petite amie. Mais pas via un site de rencontre : Jungherz passe une annonce dans le journal Solinger Tagblatt. Quelques jours plus tard, une femme le contacte - du même âge, veuve elle aussi et originaire de Solingen. "Je vis déjà à moitié avec elle", dit Jungherz, et un large sourire apparaît sous sa moustache gris-blond, "maintenant je suis curieux de voir si ça va marcher".


 

 

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